Définition de l’ARPU

L’ARPU est l’Average Revenue Per User, soit le revenu moyen par utilisateur. Il est très utilisé dans les télécommunications, et par extension dans tout secteur où le client est lié à une notion d’abonnement ou de forfait, de dépense récurrente sans laquelle le service n’est pas ou pas complètement délivré. C’est un indicateur majeur pour […]

Le CRM dans les télécommunications

Par télécommunications, entendons ici les fournisseurs d’accès Internet et les opérateurs mobile, virtuels ou non. Le CRM dans ce secteur est axé autour de deux enjeux principaux : la fidélisation et l’ARPU. Accroître ou maintenir l’ARPU via le CRM Mais qu’est-ce donc que l’ARPU ? C’est « l’Average Revenue Per User », la facture moyenne mensuelle par […]

La fausse simplicité d’Excel pour le CRM

Excel est l’outil de base de tous les professionnels qui manipulent de la donnée. En cela, il est normal et tout à fait pertinent de démarrer son activité CRM via un simple fichier ouvert sur le tableur. Mais voici tous les indices qui doivent vous faire prendre conscience qu’il ne suffit plus : Vous êtes […]

Choisir son programme de fidélité

Dans un précédent article, nous avons défini quelques facteurs clés pour un programme de fidélisation réussi. Maintenant, détaillons les différents types de programme, et quelques moyens pour faire son choix. Les différents programmes de fidélité : Les programmes à points Plus le client dépense, plus il accumule des points. Ces points peuvent être dépensés pour […]

Réussir son programme de fidélisation

Si vous êtes un expert CRM, on vous demandera de déployer un programme de fidélisation, ou d’étudier la pertinence d’adhérer à  un programme de fidélisation multi-enseignes. Nous pourrions écrire des centaines de pages sur le sujet, cet article se contentera d’établir les facteurs clés de succès communs à tous les programmes. Définir l’objectif du programme […]

Le CRM BtoB

Par BtoB (ou B2C), il faut comprendre « les entreprises qui vendent aux entreprises », contrairement aux BtoC, qui signifie « business to consumer ». La relation avec un client professionnel diffère sur plusieurs aspects de la relation avec un particulier. Moins de clients, mais plus de valeur La taille d’une base de données n’en détermine pas la valeur, […]