Définition du Test and Learn

Le Test and Learn est une méthode visant à éprouver une idée ou un processus à petite échelle, en tirer des enseignements et donc des améliorations, avant de généraliser le test. En CRM, cette méthode est souvent appliquée aux campagnes de fidélisation : On souhaite lancer un nouveau type de campagne (nouveau message, nouveau canal […]

Définition de KPI et exemples en CRM

Un KPI est un Key Performance Indicator, un indicateur clé de performance. C’est un terme très usité dans le Marketing, et donc également dans le CRM. Un KPI n’est pas un objectif, c’est un indicateur de pilotage. Il est destiné à  expliquer pourquoi un objectif est atteint ou non. C’est un point de passage vers […]

Définition du nurturing

Le nurturing, c’est le mot classe pour dire PRM, c’est-à-dire Prospect Relationship Management. Cela consiste à  mettre en place une relation avec ses prospects jusqu’à ce qu’ils deviennent clients. Il n’y a pas de traduction littérale du verbe to nurture, mais cela signifie en gros « cultiver, faire grandir, élever ». Le nurturing se matérialise souvent en […]

Définition du PRM

PRM signifie « Prospect Relationship Management ». Comme son nom l’indique, il se distingue du CRM par le fait qu’il n’adresse que de futurs clients, et non des clients. Les particularités du PRM Son objectif est de transformer des prospects en clients. La satisfaction n’est pas encore à l’ordre du jour. On accentue les actions autour de […]

Définition du Marketing Automation

Le Marketing automation regroupe les techniques CRM permettant d’envoyer des communications de manière automatique à un groupe de prospects ou de clients. Pour mettre en place ces scénarios automatisés, un outil de gestion de campagnes, ou un routeur e-mail avancé est nécessaire. Plus riche en fonctionnalités, l’outil de gestion de campagnes offrira une grande diversité […]

Quelle différence entre un client fidèle et un client satisfait ?

Beaucoup croient qu’un client satisfait est forcément fidèle, et inversement que la fidélité est le meilleur indicateur de la satisfaction clients. Si seulement le monde était si simple… Voici quelques contre-exemples. Lorsque le client satisfait n’est pas fidèle La meilleure illustration que je connaisse provient du secteur de la téléphonie mobile : un nombre incalculable […]

Définition de l’ARPU

L’ARPU est l’Average Revenue Per User, soit le revenu moyen par utilisateur. Il est très utilisé dans les télécommunications, et par extension dans tout secteur où le client est lié à une notion d’abonnement ou de forfait, de dépense récurrente sans laquelle le service n’est pas ou pas complètement délivré. C’est un indicateur majeur pour […]

Définition d’une segmentation RFM

Une segmentation RFM est fondée sur la récence, la fréquence et le montant d’achat des clients, d’où son nom. Rien à voir avec la radio pour les tempes grisonnantes. Pourquoi ces 3 métriques plutôt que d’autres ? La récence, un bon indice du comportement futur des clients Dans la segmentation RFM, l’ordre des termes est […]