Quelle différence entre un client fidèle et un client satisfait ?

Beaucoup croient qu’un client satisfait est forcément fidèle, et inversement que la fidélité est le meilleur indicateur de la satisfaction clients. Si seulement le monde était si simple… Voici quelques contre-exemples. Lorsque le client satisfait n’est pas fidèle La meilleure illustration que je connaisse provient du secteur de la téléphonie mobile : un nombre incalculable […]

Définition de l’ARPU

L’ARPU est l’Average Revenue Per User, soit le revenu moyen par utilisateur. Il est très utilisé dans les télécommunications, et par extension dans tout secteur où le client est lié à une notion d’abonnement ou de forfait, de dépense récurrente sans laquelle le service n’est pas ou pas complètement délivré. C’est un indicateur majeur pour […]

Définition d’une segmentation RFM

Une segmentation RFM est fondée sur la récence, la fréquence et le montant d’achat des clients, d’où son nom. Rien à voir avec la radio pour les tempes grisonnantes. Pourquoi ces 3 métriques plutôt que d’autres ? La récence, un bon indice du comportement futur des clients Dans la segmentation RFM, l’ordre des termes est […]

Définition de la vision client 360°

La vision client 360 est une des notions classiques du CRM, et pourtant elle reste le plus souvent un rêve de théoricien. Le principe de base : pour maîtriser parfaitement sa relation clients, il est nécessaire de faire l’inventaire de tous les points de contacts entre l’entreprise et la clientèle, de manière exhaustive, et dans […]

Définition d’un cube en informatique décisionnelle

Un cube, c’est une vue restreinte mais intelligente des données de l’entreprise. Un cube sert généralement un seul besoin d’un seul métier de l’entreprise. Par exemple : un cube pour analyser la ventilation du chiffre d’affaire par période, activités, filiales etc… Et un autre cube pour analyser la performance d’une campagne de Marketing Direct, dont […]

Définition SSIS, SSAS, SSRS

En informatique décisionnelle, Microsoft est une référence. Sa suite de solutions fondée sur la technologie SQL Server est une des plus répandues. Et ce malgré une fâcheuse manie d’utiliser des acronymes incompréhensibles. Définition des SQL Server Integration Services Dans un projet décisionnel, SSIS est le premier service à entrer en action, car il gère l’extraction […]