Définition du CRM

Le CRM Marketing n’est pas et ne doit pas être la préoccupation première d’une activité en phase de démarrage. Elle le deviendra au stade de la maturité, quand la conquête de nouveaux clients coûtera cher, et qu’il sera plus profitable de bien traiter ses clients actuels plutôt que courir après de nouveaux.

Le CRM, Customer Relationship Management, Gestion de la Relation Client en français, a pour but d’accroître les revenus issus des clients et leur fidélité. Il est le complémentaire des techniques d’acquisition, qui visent à  recruter de nouveaux clients. Le CRM, du moins le terme et sa dimension fortement technologique, est apparu dans les années 1980. Il répond à une problématique simple : à partir du moment où le vendeur n’est plus en mesure de connaître personnellement ses trop nombreux clients, il lui faut enregistrer, structurer et exploiter les informations clients de manière méthodique pour conserver un minimum d’efficacité. Le CRM vise à  conserver une relation personnelle entre l’entreprise et ses clients, alors même que le client converse avec de multiples interlocuteurs, voire aucun interlocuteur du tout dans le domaine de l’économie numérique.

Le CRM a plusieurs champs d’applications :

  • Aider les commerciaux (qu’on appelle force de vente) à conserver l’historique de la relation d’un client (ou un futur client) avec l’entreprise ;
  • Aider un service client à  savoir quoi proposer à un client, et comme pour les commerciaux, accéder facilement à  l’ensemble de l’historique, du profil et des transactions récentes d’un client ;
  • Aider une Direction Marketing à  mieux comprendre les attentes et les comportements des clients, et donc adapter son catalogue de produits et mener des campagnes de communication plus personnalisées.

Ce site aborde principalement cette dernière variante.

Le CRM Marketing

Cette définition reste « toute personnelle », et appelle donc contradiction, débat. Tout d’abord, une lapalissade : le CRM Marketing est le CRM pratiqué par les services Marketing. Il se caractérise par une approche très chiffrée des comportements clients, et consomme beaucoup, beaucoup d’études. Comme toute activité Marketing en somme…

Voici les enjeux du CRM Marketing :

  • Mieux connaître les clients grâce aux données disponibles sur eux. C’est un enjeu en soi, mais il sert également les suivants ;
  • Personnaliser la communication pour augmenter sa performance ;
  • Personnaliser le produit/l’offre pour coller aux attentes des différentes typologies de clients ;
  • Fidéliser les clients

Les applications du CRM Marketing

Comme une équipe Marketing est peu en contact direct avec les clients, l’application de ces enjeux se révèle dans son Marketing Direct, c’est-à -dire dans toute les communications adressées à  une personne ou un groupe de personnes : e-mail, SMS, courrier, appels sortants etc…

De plus, le CRM Marketing contribue à  la personnalisation de l’offre de l’entreprise. Du moins quand le Marketing a la main sur la définition des produits ou quand il est écouté par ceux qui conçoivent les produits…

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