Définition du selfcare

Le selfcare regroupe les pratiques visant à rendre le client autonome dans la gestion de son contrat avec l’entreprise, ou dans l’usage d’un service ou d’un produit. Il se matérialise généralement par un espace client en ligne dans lequel l’internaute peut : consulter ses factures modifier, ajouter ou résilier certains services ou options accéder à  […]

Quelle différence entre un client fidèle et un client satisfait ?

Beaucoup croient qu’un client satisfait est forcément fidèle, et inversement que la fidélité est le meilleur indicateur de la satisfaction clients. Si seulement le monde était si simple… Voici quelques contre-exemples. Lorsque le client satisfait n’est pas fidèle La meilleure illustration que je connaisse provient du secteur de la téléphonie mobile : un nombre incalculable […]

Définition de l’ARPU

L’ARPU est l’Average Revenue Per User, soit le revenu moyen par utilisateur. Il est très utilisé dans les télécommunications, et par extension dans tout secteur où le client est lié à une notion d’abonnement ou de forfait, de dépense récurrente sans laquelle le service n’est pas ou pas complètement délivré. C’est un indicateur majeur pour […]

Le CRM dans les télécommunications

Par télécommunications, entendons ici les fournisseurs d’accès Internet et les opérateurs mobile, virtuels ou non. Le CRM dans ce secteur est axé autour de deux enjeux principaux : la fidélisation et l’ARPU. Accroître ou maintenir l’ARPU via le CRM Mais qu’est-ce donc que l’ARPU ? C’est « l’Average Revenue Per User », la facture moyenne mensuelle par […]

Réussir son programme de fidélisation

Si vous êtes un expert CRM, on vous demandera de déployer un programme de fidélisation, ou d’étudier la pertinence d’adhérer à  un programme de fidélisation multi-enseignes. Nous pourrions écrire des centaines de pages sur le sujet, cet article se contentera d’établir les facteurs clés de succès communs à tous les programmes. Définir l’objectif du programme […]