Les appels sortants en CRM

Les appels sortants génèrent généralement les meilleurs taux de transformation sur une base clients. Cela ne veut pas dire qu’ils ont le meilleur coût d’acquisition, loin de là . Voici quelques bonnes pratiques pour utiliser ce moyen de communication. Le coût d’un appel sortant Le coût est principalement constitué de la masse salariale des téléacteurs et […]

Réussir sa campagne Marketing de fidélisation

Réussir sa campagne… Tout du moins éviter les principaux écueils et n’oublier aucun paramètre. Et malgré toutes ces précautions, le succès de votre communication n’est pas garanti. S’il suffisait d’appliquer une recette, ce ne serait pas un métier ! Cet article expose les composantes indispensables pour une campagne de fidélisation bien pensée, et c’est déjà […]

Choisir sa business intelligence

Cet article expose les raisons pour lesquelles on investit dans la Business Intelligence Marketing, et pose les enjeux d’un projet CRM de ce type, les pièges dans lesquels il ne faut pas tomber. Pourquoi investir dans la Business Intelligence ? Dans les premiers temps d’un projet CRM, les Marketeux produisent à la main leurs analyses […]

Quelle différence entre un client fidèle et un client satisfait ?

Beaucoup croient qu’un client satisfait est forcément fidèle, et inversement que la fidélité est le meilleur indicateur de la satisfaction clients. Si seulement le monde était si simple… Voici quelques contre-exemples. Lorsque le client satisfait n’est pas fidèle La meilleure illustration que je connaisse provient du secteur de la téléphonie mobile : un nombre incalculable […]

Définition de l’ARPU

L’ARPU est l’Average Revenue Per User, soit le revenu moyen par utilisateur. Il est très utilisé dans les télécommunications, et par extension dans tout secteur où le client est lié à une notion d’abonnement ou de forfait, de dépense récurrente sans laquelle le service n’est pas ou pas complètement délivré. C’est un indicateur majeur pour […]

Le CRM dans les télécommunications

Par télécommunications, entendons ici les fournisseurs d’accès Internet et les opérateurs mobile, virtuels ou non. Le CRM dans ce secteur est axé autour de deux enjeux principaux : la fidélisation et l’ARPU. Accroître ou maintenir l’ARPU via le CRM Mais qu’est-ce donc que l’ARPU ? C’est « l’Average Revenue Per User », la facture moyenne mensuelle par […]

La fausse simplicité d’Excel pour le CRM

Excel est l’outil de base de tous les professionnels qui manipulent de la donnée. En cela, il est normal et tout à fait pertinent de démarrer son activité CRM via un simple fichier ouvert sur le tableur. Mais voici tous les indices qui doivent vous faire prendre conscience qu’il ne suffit plus : Vous êtes […]

Choisir son programme de fidélité

Dans un précédent article, nous avons défini quelques facteurs clés pour un programme de fidélisation réussi. Maintenant, détaillons les différents types de programme, et quelques moyens pour faire son choix. Les différents programmes de fidélité : Les programmes à points Plus le client dépense, plus il accumule des points. Ces points peuvent être dépensés pour […]