Définition de la pression commerciale en Marketing Direct

Dans les métiers de la relation clients, la pression commerciale est un indicateur mesurant le nombre moyen de messages reçus par clients. On parle ici de messages Marketing ou commerciaux, ne sont pas comptabilisés les e-mails de gestion (confirmation d’inscription, notifications de facture…). L’intérêt de l’indicateur de pression commerciale Vous avez l’impression que votre base […]

Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction des clients, fondée sur leur propension à recommander votre marque, produit ou service. Méthode de calcul du Net Promoter Score Le calcul est fondé sur la réponse à  la question suivante : « sur une note de 0 à  10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre […]

Choisir son agence CRM

Les agences CRM foisonnent, et il n’est pas facile de comprendre ce qui les distinguent. Voici quelques clés pour les comparer sur des critères objectifs, et vous aider à faire votre choix. Un outil CRM propriétaire ou non ? Les plus grosses agences proposent des prestations CRM totalement packagées. Elles possèdent un logiciel CRM propriétaire, […]

Définition du Test and Learn

Le Test and Learn est une méthode visant à éprouver une idée ou un processus à petite échelle, en tirer des enseignements et donc des améliorations, avant de généraliser le test. En CRM, cette méthode est souvent appliquée aux campagnes de fidélisation : On souhaite lancer un nouveau type de campagne (nouveau message, nouveau canal […]

Définition de KPI et exemples en CRM

Un KPI est un Key Performance Indicator, un indicateur clé de performance. C’est un terme très usité dans le Marketing, et donc également dans le CRM. Un KPI n’est pas un objectif, c’est un indicateur de pilotage. Il est destiné à  expliquer pourquoi un objectif est atteint ou non. C’est un point de passage vers […]

Mesurer la performance du CRM

Le CRM coûte cher, même s’il est facteur d’économie sur le long terme. En mesurer les impacts est donc essentiel. Cet article se concentre sur la mesure d’un plan de fidélisation global, et non sur les campagnes qui le composent. On ne va pas entrer dans un débat philosophique sur la mesure de la fidélité […]

Définition du nurturing

Le nurturing, c’est le mot classe pour dire PRM, c’est-à-dire Prospect Relationship Management. Cela consiste à  mettre en place une relation avec ses prospects jusqu’à ce qu’ils deviennent clients. Il n’y a pas de traduction littérale du verbe to nurture, mais cela signifie en gros « cultiver, faire grandir, élever ». Le nurturing se matérialise souvent en […]

Le CRM dans les médias

Le CRM dans les médias, c’est pour ainsi dire l’histoire du CRM en France depuis les années 1980. Cet article détaille la richesse et la complexité de la relation clients dans ce secteur. Le Marketing Direct est né dans la presse … Et dans la Vente à  Distance, mais c’est un autre sujet. Jusqu’à il […]

Définition du PRM

PRM signifie « Prospect Relationship Management ». Comme son nom l’indique, il se distingue du CRM par le fait qu’il n’adresse que de futurs clients, et non des clients. Les particularités du PRM Son objectif est de transformer des prospects en clients. La satisfaction n’est pas encore à l’ordre du jour. On accentue les actions autour de […]