Le selfcare regroupe les pratiques visant à rendre le client autonome dans la gestion de son contrat avec l’entreprise, ou dans l’usage d’un service ou d’un produit. Il se matérialise généralement par un espace client en ligne dans lequel l’internaute… Lire la suite »Définition du selfcare
Beaucoup croient qu’un client satisfait est forcément fidèle, et inversement que la fidélité est le meilleur indicateur de la satisfaction clients. Si seulement le monde était si simple… Voici quelques contre-exemples. Lorsque le client satisfait n’est pas fidèle La meilleure… Lire la suite »Quelle différence entre un client fidèle et un client satisfait ?
L’ARPU est l’Average Revenue Per User, soit le revenu moyen par utilisateur. Il est très utilisé dans les télécommunications, et par extension dans tout secteur où le client est lié à une notion d’abonnement ou de forfait, de dépense récurrente… Lire la suite »Définition de l’ARPU
Par télécommunications, entendons ici les fournisseurs d’accès Internet et les opérateurs mobile, virtuels ou non. Le CRM dans ce secteur est axé autour de deux enjeux principaux : la fidélisation et l’ARPU. Accroître ou maintenir l’ARPU via le CRM Mais… Lire la suite »Le CRM dans les télécommunications
Si vous êtes un expert CRM, on vous demandera de déployer un programme de fidélisation, ou d’étudier la pertinence d’adhérer à un programme de fidélisation multi-enseignes. Nous pourrions écrire des centaines de pages sur le sujet, cet article se contentera… Lire la suite »Réussir son programme de fidélisation
Un mot très usité dans les télécoms : le churn, aussi nommé attrition, désigne la résiliation d’un forfait ou plus généralement d’un contrat qui lie le client et l’entreprise. A ce titre, le taux de churn est un indicateur majeur… Lire la suite »Définition du churn en fidélisation client