Définition du selfcare

Le selfcare regroupe les pratiques visant à rendre le client autonome dans la gestion de son contrat avec l’entreprise, ou dans l’usage d’un service ou d’un produit. Il se matérialise généralement par un espace client en ligne dans lequel l’internaute peut :

  • consulter ses factures
  • modifier, ajouter ou résilier certains services ou options
  • accéder à  un FAQ (foire aux questions) ou un forum d’entraide
  • commander un nouveau produit ou service
  • utiliser ou consulter son programme de fidélité
  • paramétrer un produit

Avant la généralisation d’internet, les entreprises utilisaient avant tout des SVI (serveurs vocaux interactifs). Le selfcare se révèle généralement d’une grande complexité technique, car il doit rendre consultable et modifiable des informations souvent dispersées dans plusieurs applications. Mais le jeu en vaut la chandelle, car les économies liées aux actes gérés directement par les clients dépassent de loin les investissements. Par ailleurs, les espaces clients semblent être de plus en plus souhaités par les clients, car leur accès est toujours disponible, sans fil d’attente, sans déplacement et sans surcoût. Peu importe au final que la demande du client soit traitée dans la minute, du moment que celle-ci est enregistrée et qu’un suivi est mis à disposition.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *