On démarre son CRM quand on a calé son produit, son acquisition et son business model ! C’est bête à  dire, mais pour fidéliser, encore faut-il avoir des clients, et savoir que son affaire est rentable. Donc il est fort probable que la relation clients “industrielle” ne sera pas une préoccupation avant au moins un, deux voire trois ans d’activité. Pas de jeu de dupe, le CRM coûte vite cher et demande du temps. C’est un luxe qu’une petite entreprise ne pourra pas se permettre avant longtemps. D’ici là , une newsletter quand de nouveaux produits sortent et quelques messages “de gestion” pour rassurer le client sur le suivi de sa commande suffiront.

Détecter les indices précurseurs

Il est temps de démarrer son CRM si :

• l’envoi d’une communication aux clients génère un pic d’activité notable (notable = qui se remarque à  l’œil nu sur un rapport périodique d’activité) ;
• l’activité de l’entreprise dépend manifestement d’un événement dans la vie des clients (exemple : une naissance pour un vendeur de couche-culottes, un emménagement pour un décorateur…) ;
• l’entreprise a de forts soupçons que les clients n’achètent qu’une fois, alors que c’est contraire aux bonnes pratiques du secteur ;
• l’offre est complexe, et manifestement les clients ont besoin d’être accompagnés pour la maîtriser et donc dépenser plus ou rester fidèle

Les signes qui montrent qu’on est en retard en CRM

Il n’est jamais trop tard pour commencer à  s’intéresser au sujet, mais investir en CRM devient pressant si :

• les communications clients contribuent de moins en moins à  l’activité. Cela signifie que la croissance de la base de clients ne compense plus le désintérêt des plus vieux clients. En clair, les clients s’en vont, les nouveaux n’arrivent plus assez vite, et la baignoire se vide ;
• l’insatisfaction des clients est palpable, votre réputation se dégrade et la cause ne vient pas du produit qui est consommé. Quelques exemples : incompréhension dans le système de suivi des commandes, sentiment du client d’être abandonné en cas de litige (personne à qui s’adresser ou renvoi à de multiples interlocuteurs sans transfert du dossier etc…)

Redresser une situation mal engagée comme décrite ci-dessus est tout à fait possible, mais il sera toujours plus aisé d’avoir démarré dans un contexte favorable. Le CRM met du temps à  devenir performant dans une organisation, l’avoir rôdé avant d’être confronté à ces problématiques facilitera leur résolution.

OK, il faut investir en CRM, par quoi commencer ?

Commencer par se pencher sur les données clients dont on dispose est le meilleur conseil à donner. Les actions à entreprendre vont être pour la plupart de longue haleine, et donc nécessitent un minimum de planification. Heureusement, les toutes premières étapes d’une réflexion CRM ne nécessitent pas d’investir de l’argent, seulement du temps et dans la maîtrise d’Excel.