Définition de la vision client 360°

La vision client 360 est une des notions classiques du CRM, et pourtant elle reste le plus souvent un rêve de théoricien. Le principe de base : pour maîtriser parfaitement sa relation clients, il est nécessaire de faire l’inventaire de tous les points de contacts entre l’entreprise et la clientèle, de manière exhaustive, et dans la durée. La vision client 360 est donc l’aboutissement de ce postulat, c’est-à-dire la connaissance du discours sur tous les canaux de communication.

Et pour une grosse société, ça fait beaucoup de points de contact : un responsable Marketing aura tendance à ne prendre en compte que les communications que diffuse son département, alors que la perception clients se nourrira pour beaucoup de son expérience en boutique, au Service Clients, auprès d’un SAV ou d’un service réclamations/contentieux…

On parle de « vision » et pas de « maîtrise », et c’est tant mieux : hormis le Directeur Général, aucun salarié d’une entreprise n’a la main sur l’exhaustivité des canaux. Chacun poursuit son propre objectif, et ceux-ci peuvent être antinomiques : comment travailler la satisfaction clients si le Service Clients est en perpétuelle course à  la productivité (la réduction du temps d’appel au premier chef), puisqu’il est généralement défini comme un centre de coût ?

Consolider pour chaque client l’historique de ses relations avec la société est un projet CRM titanesque, les rendre cohérentes nécessite une attention et l’investissement de tous les collaborateurs. Une gageure.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *