Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction des clients, fondée sur leur propension à recommander votre marque, produit ou service.

Méthode de calcul du Net Promoter Score

Le calcul est fondé sur la réponse à  la question suivante : « sur une note de 0 à  10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre société/produit/service ? ». 10 étant la meilleure note, évidemment. Sont appelés promoteurs les clients ayant répondu 9 ou 10, passifs les 7 ou 8, et détracteurs les 0-6. Le Net Promoteur Score se formule ainsi :NPS = Pourcentage de promoteurs MOINS pourcentage de détracteurs.

Evaluation et avantage du NPS

Vous l’avez compris, la note est rude, car les clients sont vite considérés comme des détracteurs. C’est pourquoi on peut largement se satisfaire d’une note positive ou nulle.

L’avantage de cet indicateur est sa simplicité et son caractère englobant : si je recommande, c’est que je sais que le service sera bon, et je le sais car je l’ai expérimenté moi-même. En une question, on a donc un aperçu de la satisfaction client en bout de chaîne et surtout de l’opportunité qu’elle offre de conquérir par bouche-à-oreille de nouveaux clients.

Les limites du Net Promoteur Score

Tout d’abord ce n’est qu’une note, qui ne vous donne pas les raisons de votre succès ou échec. En cas de note largement négative, il vous faudra lancer des études complémentaires pour cibler le ou les obstacles à la recommandation clients. Ensuite, la rudesse de la note peut cacher des promoteurs. Personnellement, si je mets 7 à un service, je suis en mesure de le recommander, en exprimant des réserves certes, mais je juge aussi par rapport aux autres services du même type. Si ça se trouve, 7 est la meilleure note de tous les fournisseurs du service en question.

Pour finir, ce n’est pas tant la note qui compte que son évolution dans le temps et autant que possible sa comparaison avec les standards de son secteur d’activité.

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