Définition du PRM

PRM signifie « Prospect Relationship Management ». Comme son nom l’indique, il se distingue du CRM par le fait qu’il n’adresse que de futurs clients, et non des clients.

Les particularités du PRM

Son objectif est de transformer des prospects en clients. La satisfaction n’est pas encore à l’ordre du jour. On accentue les actions autour de la découverte du profil de ces nouveaux entrants en base, et surtout du meilleur moyen de leur présenter les produits.

En matière de plan d’animation, on se focalise sur les plans d’accueil des nouveaux inscrits. Pourquoi ? Parce que les premiers jours ou semaines forment un moment privilégié : le prospect vient de s’inscrire volontairement, donc il est implicitement en attente d’informations. Ca a été 100 fois observé : le taux de transformation est toujours meilleur durant cette phase de découverte. On peut donc se permettre une pression commerciale un peu plus élevée que sur le reste de la base. Dans les premiers messages, on s’attachera à varier les angles d’attaque, les bénéfices, les produits, en espérant tomber bon. Et si ce n’est pas le cas, ce cycle relationnel à marche forcée aura eu le mérite de collecter un historique de comportements, qui servira pour les campagnes futures.

La source de l’inscription, un critère majeur pour le PRM

Comme on possède peu d’informations sur le prospect, on peut se raccrocher à la source. Avec le temps on se rend compte qu’une source d’acquisition rabat généralement le même type de profil ou d’attente. Adapter le plan d’accueil en fonction de l’origine du prospect se révèle souvent un bon moyen d’optimiser la transformation.

Et si le prospect ne se transforme pas en client ?

Forcément, votre base PRM se gonfle au fil des mois de tous les inscrits que vous n’avez pas réussi à transformer. Donc la part de prospects transformés en clients va en diminuant. Le routage des campagnes peut coûter cher à la longue, donc n’hésitez pas à mettre de côté les profils systématiquement inactifs. Mettre de côté ne veut pas dire supprimer, car vous les ressortirez de temps en temps au détour d’une campagne plus innovante, plus attractive que la moyenne, ou simplement en sélectionnant une partie des inactifs à chaque campagne.

Pour finir, portez toute votre attention aux prospects actifs sur vos newsletters mais qui ne passent pas pour autant à la caisse. Avec une enquête, un questionnaire, vous pouvez espérer découvrir un nouvel angle pour vos communications, et optimiser ainsi le taux de transformation sur cette cible des prospects intéressés mais pas encore séduits.

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