Dans les métiers de la relation clients, la pression commerciale est un indicateur mesurant le nombre moyen de messages reçus par clients. On parle ici de messages Marketing ou commerciaux, ne sont pas comptabilisés les e-mails de gestion (confirmation d’inscription, notifications de facture…).

L’intérêt de l’indicateur de pression commerciale

Vous avez l’impression que votre base réagit moins bien à vos communications ou se désinscrit plus que d’habitude ? Un des facteurs à regarder est l’augmentation de votre pression commerciale.

Attention, par expérience, une moyenne raisonnable (ex : 4 e-mails par mois) cache souvent un écart-type important : certaines sous-populations en reçoivent 16 et d’autres aucun. Suivant la répartition de vos communications, ce qui vu de loin semble une politique d’animation de base sensée peut être une aberration sur certaines cibles sur-sollicitées. Dans le doute, ventilez votre base de clients en fonction du nombre de messages reçus, pour mieux comprendre de quoi votre moyenne est composée.

Pression commerciale, satisfaction clients et pertinence du message

Les experts CRM se focalisent souvent sur les clients subissant une pression Marketing trop forte. Mais ne pas adresser de messages est parfois tout aussi néfaste.

Il est certain qu’une trop grande quantité de messages nuit à la réceptivité des clients, et peut même détériorer leur perception de la marque. Mais tant qu’on reste dans une limite raisonnable, un message pertinent sera toujours bien accueilli. Pour bien travailler sa satisfaction au regard de la communication, la quantité de messages est moins importante que leur intérêt.

La seule raison pour laquelle les entreprises mettent en place des limites quantitatives au nombre de messages est l’incapacité à définir un message pertinent. Donc on jugule le nombre d’âneries, faute de pouvoir les remplacer par des messages adaptés. C’est cynique, mais tellement vrai.

Ne pas communiquer est tout aussi risqué

Dans la catégorie des certitudes, une absence de communication auprès de sa base clients est une perte d’opportunité de générer du business. Mais le défaut de communication peut aussi nuire à  la fidélité de vos clients. Dans le cadre d’un service régulier, d’un abonnement, le client attend souvent d’être informé des promotions ou des nouveaux tarifs. Manque de chance, comme il est déjà  client, l’entreprise préfère éviter la cannibalisation de chiffre d’affaire. Donc l’absence de messages commerciaux peut être source d’insatisfaction (“on ne me parle jamais des bons plans”).

De plus, dans le cadre d’un questionnaire, si on demande à quelqu’un de juger la communication, l’absence de message sera jugée négativement. Le client aurait pu répondre : “je suis très heureux du niveau 0 de sollicitation, donc cette politique commerciale me convient” mais ce raisonnement a peu de chance d’émerger.