Un mot très usité dans les télécoms : le churn, aussi nommé attrition, désigne la résiliation d’un forfait ou plus généralement d’un contrat qui lie le client et l’entreprise. A ce titre, le taux de churn est un indicateur majeur dans tous les secteurs où un contrat au long cours engage le client et le fournisseur. La banque aussi doit surveiller son taux de churn.
On parle également de mesures anti-churn ou de plan d’actions anti-churn, dont l’objectif est de réduire le taux de résiliation. On y inclut les actions de fidélisation, de prévention, et de rétention :
- actions de fidélisation : elle vise à satisfaire le client, et lui donner envie de rester, sans pour autant qu’il soit lié contractuellement par une durée d’engagement.
- actions de prévention : réengager le client pour une nouvelle période, avant que sa période d’engagement en cours n’expire.
- actions de rétention : tenter de conserver un client qui souhaite résilier en lui proposant généralement des avantages qu’il n’aurait pas eu en temps normal.
Le churn peut également être du fait de l’entreprise, en cas de défaut de paiement par exemple. Vous vous doutez que les causes et donc les mesures à prendre n’ont rien à voir… Par exemple, l’entreprise pourra prendre les devants en prévenant son client de dépenses qui semblent excessives par rapport à son historique ou au comportement moyen des autres utilisateurs.