Un KPI est un Key Performance Indicator, un indicateur clé de performance. C’est un terme très usité dans le Marketing, et donc également dans le CRM. Un KPI n’est pas un objectif, c’est un indicateur de pilotage. Il est destiné à  expliquer pourquoi un objectif est atteint ou non. C’est un point de passage vers un objectif. Quelques exemples ci-dessous.

Objectif et KPIs d’une campagne e-mail

Dans une campagne e-mail, l’objectif peut être de générer des ventes. Le taux de réception, le taux d’ouverture, le taux de réactivité, le taux de transformation sur clic sont des KPI :”Nombre de ventes = Nombre de personnes adressées X taux de réception X taux d’ouverture X taux de réactivité X taux de transformation.”

Si l’un d’eux est en dessous des standards de performance, la campagne n’atteint pas ses objectifs. Le KPI permet d’identifier d’où vient le problème. Dans le cas présent, si le taux d’ouverture fait défaut, on sait qu’il faudra travailler l’objet de l’e-mail.

Objectif et KPIs dans le marché des services

L’objectif du CRM appliqué à une activité de service est de générer le plus de chiffre d’affaire possible sur les clients. Le taux de churn et l’ARPU sont des facteurs explicatifs de la hausse ou la baisse du C.A.