Vous avez produit de premières analyses sur le comportement d’achat de vos clients ? Faisons la même chose sur la réactivité des clients aux e-mails. Attention, cet article n’a de sens que si l’entreprise utilise un routeur e-mail en mesure de fournir a minima des fichiers listant les cliqueurs ou les ouvreurs d’un envoi. Souvent, les routeurs donnent accès à des données de réactivité par adresse e-mail déjà retravaillées. Cela facilite le travail.
Normalement, l’entreprise doit déjà connaître le taux d’ouverture et de clic par campagne. Mais est-ce toujours les mêmes cliqueurs d’une campagne à l’autre ? Pour le savoir, utilisez les fonctions de ciblage offertes par le routeur. Prenons, disons, 3 campagnes (plus il y aura de campagnes plus ce sera intéressant, mais bon, c’est plus long) :
Compléter avec quelques ratios :
Avec la part des cliqueurs dans la base exploitée, on découvre le pourcentage de clients intéressés par les communications. Faire cet exercice en cumulant plusieurs campagnes permet de s’affranchir d’une campagne qui a mal marché. Ainsi, on ne se voile pas la réalité derrière des circonstances particulières.
Avec le nombre de clics uniques par cliqueurs, on découvre si les cliqueurs sont toujours les mêmes ou s’ils diffèrent à chaque envoi. Si ce ratio atteint 50% de fréquence de clic parmi les cliqueurs, c’est un signe que la communication fidélise au moins un noyau dur.
Voici une grille de lecture synthétique, forcément très dogmatique. Les ratio indiqués varient d’un marché à l’autre, suivant le type de communication (commercial, relationnel…), l’ancienneté de la base, la pression commerciale… Donc rien ne remplacera le bon sens du métier.
Vous avez découvert que vous avez une communication performante ? Mais les intéressés sont-ils vos clients ? Bonne question. Pour y répondre, on peut télécharger la liste des cliqueurs des campagnes étudiées, et réaliser une analyse de profil. Même méthode que pour l’analyse du profil clients, mais sur les cliqueurs. Comparez les 2. Le profil est similaire ? Alors la communication vise juste, on ne peut que recommander de poursuivre dans cette voie. Le profil diffère et pourtant tous les clients sont adressés par les campagnes e-mail ? 2 explications :
2 pistes à tester (le CRM, c’est du Test and Learn sans fin) :
Si vous avez suivi toutes les étapes de la rubrique Démarrer son CRM, vous commencez à être familiarisé avec les concepts du CRM Marketing. Maintenant, à vous de voir si vous entamez une démarche plus ambitieuse de fidélisation. Ce qui a été produit donne normalement du grain à moudre pour un bout de temps sur les profils et la communication clients. Commencez déjà quelques optimisations, et quand vous en tenez une qui a réussi (ne pas se décourager…), vous pouvez justifier auprès des décideurs de l’intérêt d’investir plus de temps et d’argent en CRM.