Les agences CRM foisonnent, et il n’est pas facile de comprendre ce qui les distinguent. Voici quelques clés pour les comparer sur des critères objectifs, et vous aider à faire votre choix.
Les plus grosses agences proposent des prestations CRM totalement packagées. Elles possèdent un logiciel CRM propriétaire, ou une adaptation d’un logiciel du marché. Les prestations comprennent du coup l’hébergement des données, la création des campagnes et leur envoi, ainsi que les rapports associés. Parfait si vous avez un bon budget, que vous ne souhaitez pas vous occuper de votre base clients, ou que vous considérez que personne ne lui fera créer plus de valeur que des professionnels. Souvent cette approche est appréciée pour la gestion et la monétisation des bases d’optin partenaires (les internautes ayant accepté de recevoir des offres de la part de vos partenaires…). Générer un chiffre d’affaires avec ces optins partenaires est en effet de plus en plus difficile, et certaines agences se sont spécialisées dans la mutualisation des bases de leurs clients, ce qui les rend plus attractives pour les annonceurs.
Si la prestation “tout compris” n’est pour votre entreprise qu’une étape transitoire, le temps d’embaucher les bons profils, préférez une agence qui utilise un logiciel CRM du marché. Rajoutez-y aussi quelques conditions, comme la possibilité de reprendre la main sur le logiciel CRM et les conditions de réversibilité. Ces conditions doivent définir précisément les données que vous récupérerez si vous voulez arrêter la prestation, et le format de restitution. Assurez-vous de récupérer les données déclaratives (adresse e-mail, nom, prénom, âge, sexe, code postal etc…) mais aussi les données comportementales (historique d’achat, de clics et d’ouverture des e-mails…). Sachez qu’à moins de reprendre la main sur l’outil CRM de l’agence, vous aurez des frais pour réintégrer vos données comportementales. Sélectionnez les données indispensables, conservez-les dans un format très agrégé de type “date de dernier clic”, et vous vous en sortirez plus facilement.
Voici les différentes compétences et prestations qu’une agence peut proposer. A vous de sélectionner celles qui sont indispensables, et de les pondérer dans votre grille d’évaluation :
Dans les paragraphes précédents, il était question des agences ayant au moins une équipe dédiée au CRM. Mais si votre budget est contraint et que vous êtes passé par une webagency pour la création de votre site, demandez-leur si une prestation CRM ne serait pas dans leur corde. Avec beaucoup de chance, l’agence aura un ou deux webmarketeurs qui auront lu ces pages ou d’autres équivalentes…